เวลาเราพูดถึง Digital Business เราอาจจะนึกถึงบริษัทอยู่ไม่กี่เจ้าไม่ว่าจะเป็น Amazon, Facebook, Google, Alibaba, Uber, AirBnb หรือ Grab ซึ่งบริษัทพวกนี้มีความเหมือนกันคือเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย Data มี AI ช่วยวิเคราะห์และทำนายความต้องการของลูกค้า แนวโน้มของสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ และเชื่อมต่อเครือข่ายผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ ผู้พัฒนาบริการ เข้าด้วยกัน
ลักษณะที่ว่าของ Digital Business นี้ทำให้เกิดปรากฎการณ์ “Game Change” คือกฎกติการทำธุรกิจนั้นจะเปลี่ยนจากการทำธุรกิจเดิมๆในทันที ส่วนจะเปลี่ยนแปลงแบบไหนบ้าง เราอาจให้นึกถึงกฎ 5 ข้อที่เลี่ยงไม่ได้ตามนี้
กฎข้อที่1: ความเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้น “อย่างเป็นระบบ”
งานหลายๆอย่างที่ทำกับในบริษัทจะมีระบบอัตโนมัติมาทำแทน ขณะเดียวกับระบบอัตโนมัติที่ว่าจะเพิ่มงานที่ระบบฯทำไม่ได้แต่คนทำได้ คนของ MIT อย่าง Eric Brynjolfsson, Tom Mitchell และ Daniel Rock เคยพูดถึงผลกระทบของ Machine Learning ไว้ว่ามันจะเปลี่ยนลักษณะของงานประจำที่เราทำอยู่ทุกวันนี้ มันจะเกิดขึ้นทุกที่ และมันจะเกิดขึ้นในทุกๆอาชีพ
ไม่สนว่าเราจะได้รายได้เท่าไหร่จากงานที่ทำ และไม่สนว่าเราจะมีทักษะหรือเก่งอะไรด้านไหนมาก่อน
เรื่องแบบนี้มันเคยเกิดขึ้นในสมัยปฏิวัติอุตสาหกรรมมาก่อน การที่เครื่องจักรมาแทนที่แรงงานคน ทำให้ธุรกิจที่ใช้แรงงานคนเสียเปรียบ คนจึงหันไปเอาดีทางด้านทักษะที่ตัวเองถนัดมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อไปอยู่ในแผนกเฉพาะทางแล้วเอาผลงานหรือส่วนประกอบของแต่ละแผนกมาประกอบกันจนเป็นสินค้าและบริการไปขายแต่ละพื้นที่
แต่พอมี AI มี Machine Learning เข้ามาเปลี่ยนระบบการทำงานของธุรกิจ งานที่คนกำลังทำอยู่ตอนนี้ก็จะถูกแทนที่โดยระบบอัตโนมัติ เหมือนกับที่เครื่องจักรในสมัยปฏิวัติอุตสาหกรรมแทนที่แรงงานคนอีกครั้งหนึ่ง
และครั้งนี้จะรุนแรงกว่าเดิม
กฎข้อที่ 2: ทักษะและความสามารถสำหรับงานในธุรกิจจะหลากหลายขึ้นและใช้ได้ทุกที่บนโลก
ทักษะความสามารถที่ว่าจะเน้นไปทางด้านที่เกี่ยวกับ Data หรือข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการดึงและเก็บข้อมูล (Data Sourcing) การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) และการพัฒนาอัลกอริธึ่ม (Algorithm) ที่ไม่ว่าเราจะทำงานให้กับองค์กรไหน ทักษะพวกนี้กลายเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับทุกองค์กร
ส่วนทักษะที่มีความเฉพาะทางมากๆ เราจะเห็นข้อเสียที่ชัดเจนคือทักษะที่ว่ามันไม่สามารถใช้ได้ทุกที่ ทักษะเฉพาะทางที่ว่าอาจถูกทดแทนด้วยระบบอัตโนมัติ ฉะนั้นใครที่มีทักษะเฉพาะทางเพียงอย่างเดียว อาจจะต้องเสี่ยงตกงาน หรือธุรกิจไหนที่ผลิตสินค้าและบริการโดยพึ่งพาทักษะเฉพาะทางอาจจะต้องหนีตายหรือล้มละลายในที่สุด
กฎข้อที่ 3: เส้นแบ่งระหว่างอุตสาหกรรม (Industry) ของแต่ละธุรกิจจะค่อยๆหายไป
บริษัทที่กำข้อมูลมหาศาลหรือ Big Data มากๆโดยเฉพาะข้อมูลการใช้สินค้าและบริการของลูกค้าหรือ User จะทำให้บริษัทพวกนี้คิดค้นสินค้าและบริการใหม่ๆป้อนให้ลูกค้าหรือ User อยู่ตลอดเวลา บริษัทพวกนี้จึงไม่จำเป็นต้องสนใจว่าสินค้าหรือบิการใหม่ที่ว่าจะต้องถูกจำกัดด้วยลักษณะสินค้าหรือบริการที่ตัวเองเปิดตัวตั้งแต่แรก
ดูตัวอย่าง Grab ในบ้านเราก็ได้ จากแพลตฟอร์มที่เชื่อมแทกซี่กับผู้โดยสาร ก็พัฒนาแพลตฟอร์ม Grab Food เชื่อมคนส่งอาหารกับลูกค้าร้านอาหาร เพราะผู้โดยสารส่วนใหญ่ก็เคยกินอาหารในร้าน คนส่งอาหารก็อาจจะเป็นคนที่สามรรถขับขี่ยานพาหนะได้
ผลที่ตามมาคืออุตสาหกรรมธุรกิจที่เคยแยกกัดชัดเจนว่าเป็นอุตสาหกรรมการขนส่ง อาหาร ฯลฯ จะค่อยๆคลุมเครือลง ทุกวันนี้เชื่อว่าไม่มีใครตอบชัดได้ว่า Amazon ตกลงเป็นธุรกิจอะไรกันแน่
ทั้งหมดเป็นผลมาจากข้อมูลที่ธุรกิจดิจิทัลเก็บได้เรื่อยๆ ยิ่งเก็บเยอะ ก็ยิ่งให้บริการใหม่ๆได้ หาลูกค้าใหม่ๆได้ มีข้อมูลเยอะ วนลูปไปแบบนี้ ขณะเดียวกันธุรกิจดั้งเดิมที่ยึดตึดกับการขายสินค้าและบริการแบบเดิมๆ ลูกค้าเดิมๆ ไม่ยอมเก็บข้อมูลใหม่ๆ หรือพัฒนาระบบเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลจะเสียเปรียบ เมื่อต้องแข่งกับธุรกิจดิจิทัลที่ลงมาขายสินค้าและบริการที่เหมือนกับธุรกิจดั้งเดิมแต่มีข้อมูลลูกค้ามากกว่า ให้คุณค่าแก่ลูกค้าได้มากกว่า
ธุรกิจดั้งเดิมทำอะไรไม่ได้นอกจากใส่แคมเปญเน้น Brand Loyalty กับเล่นความแตกต่างของสินค้าและบริการเพื่อเอาตัวรอด
กฎข้อที่ 4: ข้อจำกัดในระบบการทำงานเดิมๆจะถูกกำจัดด้วยระบบทำงานแบบดิจิทัล
ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำสินค้าหรือบริการที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะชอบและซื้อครั้งหน้า ถ้าเป็นสมัยก่อนคงทำได้ยากมากเพราะเก็บข้อมูลลำบาก เทคโนโลยีไม่เอื้ออำนวยที่จะเก็บข้อมูลว่าลูกค้าแต่ละคนเคยซื้ออะไรไปบ้าง เคยดูของชิ้นไหนบ่อยๆ
เรื่องของ Cloud Computing ก็เป็นอีกหนึ่งในระบบการทำงานปัจจุบันที่ให้คนในองค์กรเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันเป็นมาตรฐาน ถ้าเป็นแต่ก่อน (หรือตอนนี้สำหรับบริษัทที่แยกแผนกชัดเจน เก็บข้อมูลของใครของมัน) ก็จะแชร์ข้อมูลข้ามแผนกกันได้ลำบาก ทำให้การตัดสินใจบนข้อมูลผิดพลาดและล่าช้า
การใช้เทคโนโลยีทำให้ธุรกินดำเนินงานและได้ผลลัพธ์ที่เร็วขึ้น แน่นอนว่าเนเรื่องที่ดี แต่มันก็คือดาบสองคมด้วยเช่นกัน เช่นหากแคมเปญที่เราปล่อยออกไปในสื่อสังคมออนไลน์แล้วเกิดเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์ ในรูปแบบคอนเทนต์ต่างๆไม่ว่าจะเป็นรูปภาพหรือวีดีโอ คอนเทนต์หรือโฆษณาพวกนี้มันจะไวรัลแพร่กระจายไปเร็วมากอย่างที่ไม่มีใครหยุดอยู่ แม้แต่เจ้าของพื้นที่สื่ออย่าง Facebook เองก็ตาม
ฉะนั้นความเร็วของผลลัพธ์ที่เกิดจากการดำเนินงานโดยใช้เทคโนโลยี ผู้นำธุรกิจจะต้องเข้ามากำกับดูแลมากขึ้นกว่าที่เคย
กฎข้อที่ 5: ความเหลื่อมล้ำทางฐานะและการกระจุกตัวของรายได้จะรุนแรงขึ้นชัดเจน
เพราะธุรกิจดิจิทัลที่รวบรวมข้อมูลได้มหาศาลจากลูกค้าและสินค้าบริการที่ตัวเองขาย ทำให้บริษัทกลายเป็นฮับใหญ่ที่เขื่อมเครือข่ายผู้บริโภคและผู้ให้บริการเข้าด้วยกัน รวมถึงนักพัฒนาและเครือข่ายผู้เกี่ยวข้องด้วย เมื่อบริษัทกลายเป็นฮับของข้อมูล เงินก็จะไหลเข้าไหลออกผ่านบริษัทอยู่ตลาอดเวลา ความมั่งคั่งทางเศรษฐกิจก็จะไปกระจุกตัวอยู่กับบริษัทที่ว่าอยู่ไม่กี่บริษัท ทำให้ความเหลื่อมล้ำระหว่างบริษัทที่เป็นฮับกับธุรกิจอื่นๆยิ่งมีมากขึ้น และแน่นอนรวมถึงคนที่ทำงานในฮับและบริษัทอื่นๆที่ไม่ใช่ฮับด้วย
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งมาจาก The New Meta โดย Marco Iansiti และ Karim R. Lakhani จากหนังสือ Competing in the Age of AI
